OTRS, acrónimo de Open-source Ticket Request System, es un software para gestión de solicitudes mediante el mecanismo de tickets el cual permite a las empresas tener un único canal de comunicación para todo tipo de solicitudes recibidas y a sus agentes responder a un alto volumen de casos de clientes de forma rápida, competente y -sobre todo- transparente. La aplicación permite gestionar solicitudes tanto vía web como mediante correo electrónico, e inclusive desde dispositivos móviles.
Características Principales
La creación de nuevas solicitudes se puede hacer desde diversos orígenes: correo electrónico; teléfono; fax o portal de clientes.
La administración de tickets posee las siguientes características: priorización y asignación; transmisión y seguimiento; catálogo de servicios; CMDB; gestión de configuración; separación y unión; acciones masivas; encadenamiento; configuración de notificaciones; plantillas predefinidas; firmas digitales; notas y adjuntos.
La automatización de procesos permite: automatización de notificaciones; generación de campos individuales; función “maestro-esclavo”; gestión de procesos; gestión de cambios de configuración, y gestión de vacaciones.
El módulo para gestión de tiempos posee las siguientes características: función de calendario extendido; definición de horarios de trabajo; contabilidad de tiempos; recordatorios de tiempos limite; gestión de niveles de servicio vía SLA y escalamientos.
Gestión de roles y permisos; asignación de propietario y responsable; autenticación de doble factor; transmisión de datos vía SSL; codificación S/MIME o PGP; encriptación y firmado de correos de notificación; desencriptación de mensajes encriptados; filtro de postmaster para mensajes entrantes.
Acceso desde tabletas y teléfonos inteligentes; personalización de temas; diferentes vistas de tickets; tablero de control con opciones de filtrado; copiado y pegado de imágenes; módulo de ITSM.
Interfaz genérica mediante SOAP+REST; monitoreo del sistema desde Nagios; conectores para SAP, BMC y CTI; y mapeo XSLT.
Generación de estadísticas con previsualización; exportación a CSV o PDF; visualización en el tablero de control.
Adicionalmente a las características descritas arriba, OTRS permite la integración de los siguientes módulos gratuitos: catálogo general; gestión de cambios; gestión de configuración; gestión de incidentes y problemas; gestión de niveles de servicio; importación y exportación; preguntas frecuentes; encuestas de satisfacción; gestión de tiempos; monitoreo del sistema; gestión “maestro esclavo”; clonado de base de datos; y calendario de citas.
BENEFICIOS DEL SOFTWARE
- La versión open-source no requiere el pago de ningún tipo de licenciamiento.
- Se puede instalar en sitio (on-premise) o en la nube.
- Permite centralizar la gestión de todo tipo de solicitudes: comerciales, técnicas, de mantenimiento, garantías, etc.
- Permite gestión de múltiples tipos de colas.
- Fácilmente actualizable y personalizable.
- Amplio catálogo de reportes predefinidos.
- Facilita la creación y seguimiento de solicitudes.
- Alertas de vencimientos de tiempos de respuesta.
- Capacidad de escalamiento.
- Accesible vía web.
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