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OTRS, acrónimo de Open-source Ticket Request System, es un software para gestión de solicitudes mediante el mecanismo de tickets el cual permite a las empresas tener un único canal de comunicación para todo tipo de solicitudes recibidas y a sus agentes responder a un alto volumen de casos de clientes de forma rápida, competente y -sobre todo- transparente. La aplicación permite gestionar solicitudes tanto vía web como mediante correo electrónico, e inclusive desde dispositivos móviles.

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Características Principales

Creación de Tickets

La creación de nuevas solicitudes se puede hacer desde diversos orígenes: correo electrónico; teléfono; fax o portal de clientes.

Gestión de Tickets

La administración de tickets posee las siguientes características: priorización y asignación; transmisión y seguimiento; catálogo de servicios; CMDB; gestión de configuración; separación y unión; acciones masivas; encadenamiento; configuración de notificaciones; plantillas predefinidas; firmas digitales; notas y adjuntos.

Automatización de Procesos

La automatización de procesos permite: automatización de notificaciones; generación de campos individuales; función “maestro-esclavo”; gestión de procesos; gestión de cambios de configuración, y gestión de vacaciones.

Administración de Tiempos

El módulo para gestión de tiempos posee las siguientes características: función de calendario extendido; definición de horarios de trabajo; contabilidad de tiempos; recordatorios de tiempos limite; gestión de niveles de servicio vía SLA y escalamientos.

Seguridad y Permisos

Gestión de roles y permisos; asignación de propietario y responsable; autenticación de doble factor; transmisión de datos vía SSL; codificación S/MIME o PGP; encriptación y firmado de correos de notificación; desencriptación de mensajes encriptados; filtro de postmaster para mensajes entrantes.

Gestión de Conocimiento y Auto-servicio
Bases de datos para Preguntas Frecuentes y Base de Conocimientos; portal de clientes; encuestas, y centro de información de clientes.
Visualización y Apariencia

Acceso desde tabletas y teléfonos inteligentes; personalización de temas; diferentes vistas de tickets; tablero de control con opciones de filtrado; copiado y pegado de imágenes; módulo de ITSM.

Integración

Interfaz genérica mediante SOAP+REST; monitoreo del sistema desde Nagios; conectores para SAP, BMC y CTI; y mapeo XSLT.

Reportes

Generación de estadísticas con previsualización; exportación a CSV o PDF; visualización en el tablero de control.

Módulos Complementarios

Adicionalmente a las características descritas arriba, OTRS permite la integración de los siguientes módulos gratuitos: catálogo general; gestión de cambios; gestión de configuración; gestión de incidentes y problemas; gestión de niveles de servicio; importación y exportación; preguntas frecuentes; encuestas de satisfacción; gestión de tiempos; monitoreo del sistema; gestión “maestro esclavo”; clonado de base de datos; y calendario de citas.

BENEFICIOS DEL SOFTWARE

  • La versión open-source no requiere el pago de ningún tipo de licenciamiento.
  • Se puede instalar en sitio (on-premise) o en la nube.
  • Permite centralizar la gestión de todo tipo de solicitudes: comerciales, técnicas, de mantenimiento, garantías, etc.
  • Permite gestión de múltiples tipos de colas.
  • Fácilmente actualizable y personalizable.
  • Amplio catálogo de reportes predefinidos.
  • Facilita la creación y seguimiento de solicitudes.
  • Alertas de vencimientos de tiempos de respuesta.
  • Capacidad de escalamiento.
  • Accesible vía web.

2. Gestión de Solicitudes.

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